Notre assistant IA fonctionnait. Il était professionnel, tourné vers la technologie, et personne ne s'en souvenait. J'ai mené la refonte de son identité, de l'analyse concurrentielle jusqu'au composant d'interface, puis je l'ai présentée à l'entreprise au complet.
Ce projet est couvert par une entente de confidentialité. Il peut être présenté en entrevue.
Le problème
L'assistant existait déjà et il faisait son travail. Le diagnostic que j'ai posé devant l'entreprise était direct : froid, distant, peu mémorable, sans personnalité. Nommer publiquement ce qui ne fonctionne pas dans un produit que ses collègues ont livré demande un peu de courage, et c'est la seule façon d'ouvrir la discussion.
Le marché de la santé et sécurité au travail est perçu comme austère et technique. Tous les acteurs s'y expriment de la même façon. Un ton corporatif de plus n'aurait rien changé.
Le marché
J'ai analysé en détail les assistants IA de quatre acteurs du secteur : leurs forces, leurs faiblesses et leur positionnement, chacun comparé au nôtre. Le constat s'est répété. Beaucoup d'expertise technique, des architectures d'agents sophistiquées, des brevets, des certifications. Et presque aucune personnalité.
Ce n'était pas un choix esthétique. Dans un domaine où l'utilisateur est un travailleur pressé plutôt qu'un analyste, l'accessibilité émotionnelle est un avantage fonctionnel.
La proposition
Se démarquer dans un marché perçu comme austère, sans sortir du registre professionnel.
Rendre l'IA rassurante plutôt qu'intimidante, pour des gens qui n'ont pas choisi de travailler avec elle.
Gagner en proximité sans perdre l'autorité. Un assistant sympathique en qui personne n'a confiance ne sert à rien.
Créer une identité qui reste, dans un secteur où les produits se ressemblent tous.
La tension réelle était entre les deux du milieu. Chaque pas vers la chaleur risquait un pas de moins vers la crédibilité, et l'inverse.
L'identité descend dans le produit
Le point qui termine le mot-symbole se décompose en une petite constellation, qui devient l'avatar de l'assistant dans l'interface, puis le visage complet du personnage. La signature de marque et l'élément d'interface ne sont pas cohérents entre eux : ce sont littéralement les mêmes formes, à des échelles différentes.
Le personnage a ses propres états, comme un composant en aurait. Attentif, en effort, complice. Une identité qui ne couvre qu'une seule expression ne survit pas au contact du produit réel.
Un dernier élément m'importait. L'avertissement disant que l'assistant peut se tromper et qu'il faut vérifier les références est permanent, sous chaque écran, à côté des accès au raisonnement et aux sources. La faillibilité fait partie de l'identité au lieu d'être cachée dans les conditions d'utilisation.
Le résultat
J'ai présenté l'ensemble à l'entreprise au complet : le diagnostic, l'analyse concurrentielle, le positionnement, la palette et son sens, puis l'identité appliquée au produit sur toutes ses surfaces.
La proposition a été accueillie favorablement par l'organisation et retenue. Une part importante du budget a ensuite été affectée au développement de l'assistant et au déploiement de sa nouvelle identité.
Ce que j'en retiens. Faire adopter une direction créative par des gens qui ne sont pas designers demande le même travail que faire adopter un design system par des développeurs. Il faut montrer le problème avant la solution, et rendre la décision facile à défendre par ceux qui devront la porter.